Doit-on continuer à appeler « les prospects dans le dur ?

Dans une démarche de prospection commerciale téléphonique la question revient sans cesse dans la bouche des directeurs marketing, directeurs commerciaux, directions générales.

Les avis sont partagés, pour certains appeler des prospects à froid reste un passage obligatoire, pour d’autres ce type de démarche est exclu car perçu comme totalement inefficace.

De notre point de vue, ce qui est définitivement enterré est le « stupid calling ». Le « stupid calling »  consiste à appeler un prospect avec une préparation insuffisante et à penser qu’une « approche one call » permet d’identifier des projets de plusieurs dizaines milliers de dollars.

Aujourd’hui le « Cold Calling » n’a plus de raison d’être, de par le flux d’information Web auquel nous avons accès  nous avons évolué vers le « Warm Calling » !

». Aujourd’hui quelle approche permet d’avoir une interaction avec un prospect sinon un appel téléphonique ? Quelles sont autres alternatives  en prospection BtoB permettant de joindre un nombre important de contacts sur un laps de temps court ?

Pour être efficace l’appel doit respecter un certain nombre de règles et ne constitue pas un objectif en soi mais le premier contact commercial d’un processus qui est souvent long.

Ci après nous vous présentons les « incontournables du « Warm calling ».

L’appel téléphonique doit faire partie intégrante de votre stratégie commerciale et marketing et être aligner avec les autres supports marketing (Emailing, évènements, blogging, réseaux sociaux…)

Règle 1 : Collecter des informations en amont

Aujourd’hui la somme d’informations disponible autour des  prospects sur internet permet de personnaliser l’appel.  Si vous disposez via des fichiers achetés de données société (Activité, Filiales, Chiffre d’affaires), l’accès à l’information contact est aujourd’hui facilité par les réseaux sociaux.

Pour compléter ces informations googleliser le nom de votre interlocuteur, identifier ses contacts les plus rapprochés, chercher des informations couplées entre l’objet de la prospection et la société appelée.

Afin d’optimiser les recherches sur Internet fonctionner par rebond et n’hésitez pas à aller chercher « dans les poubelles du web « (c’est parfois en parcourant la page 10 d’une recherche Google que l’on trouve l’information clé). Ce type de recherche est également utile pour identifier des « contacts cachés » non présents dans  les bases de données traditionnelles de contacts  et à ce titre beaucoup moins sollicités.

Sur certaines campagnes de prospection plus de 50% du temps doit être consacré à la recherche d’informations online. Plus la société appelée est de taille importante, plus l’information sur cette dernière sera riche sur internet, rendra l’appel contextuel et fera de vos commerciaux des spécialistes de la prospection haut de gamme BtoB .

Règle 2 : Adopter une approche commerciale naturelle

Le commercial doit disposer d’une trame d’appel  qui lui donne les grandes directions, les questions à poser, les premières réponses aux objections. Cette trame permet de « mettre sur papier « le déroulé de l’appel idéal. Lire ou réciter ce support est catastrophique en prospection BtoB car perçu par le contact appelé comme une marque de méconnaissance du sujet abordé.

L’approche de prospection lors de la première prise de contact doit être pragmatique : quel est l’objectif de l’appel ? Comment positionner ma solution en 20 secondes, 30 secondes, 1 minute,. Quels sont les critères éliminatoires. Quelles sont les 5 questions clés qui permettent d’identifier une réflexion / un projet.

Le contenu de cette trame doit être flexible afin que le commercial puisse se l’approprier.

Pour une prospection commerciale BtoB  efficace il faut pouvoir répondre aux questions suivantes :

Quelles sont les problématiques des prospects et comment les aborder ?

Comment pouvons- nous aider nos prospects ?

Règle 3 : Persévérer, ne jamais abandonner

« j’ai pas réussi à joindre le prospect », combien de fois ai-je pu entendre cette phrase dans la bouche des commerciaux ? bien souvent 2/3 tentatives sont insuffisantes, obtenir la ligne directe, opérer des tentatives d’appel  sur différentes plages horaires (tôt le matin, après 18 Heures) permet d’accroître considérablement le taux de contactabilité des prospects.

Ne jamais oublier qu’un contact difficile à joindre l’est également pour la totalité des fournisseurs potentiels.

Règle 4 : Optimiser chaque appel

Le bon prospecteur est celui qui a comme objectif de rendre utile chaque appel même lorsqu’il n’arrive pas à joindre l’interlocuteur cible. Ne jamais oublier que chaque contact dans l’entreprise dispose d’un certain niveau d’information. Ne jamais perdre de vue que de nombreux collaborateurs chez le prospect peuvent vous fournir un premier niveau d’information autour du sujet que vous abordez.

Ces informations seront par la suite ré exploitées auprès de l’interlocuteur cible et rendent l’approche de prospection BtoB auprès de l’interlocuteur cible crédible car contextuel.

Aujourd’hui beaucoup de commerciaux en phase de prospection se cantonnent à essayer de joindre quelques interlocuteurs ciblés et exploite mal  « l’environnement humain du contact ».

Dans le même ordre d’idée ne voyez pas les assistantes comme des « barrières infranchissables «  mais faites en des alliées. Ces dernières disposent d’un bon niveau d’information, ont l’écoute de leur responsable. Interrogez les, n’hésitez pas à prévoir un format de mail qui leur est destiné et surtout ne faites pas preuve d’arrogance à leur égard.

Règle 5 : Disposer d’un contenu adapté

Nous rêvons tous d’un prospect qui attende notre appel les yeux rivés sur son téléphone, qui détaille son projet au cours d’une conversation de plus d’une demi-heure avant de positionner un rendez-vous physique dans les 48 heures (tellement son projet est urgent).

Dans les faits cela se passe souvent très différemment et une prospection BtoB efficace est souvent associée à plusieurs contacts téléphoniques successifs et à l’envoi d’un contenu pertinent.

Dans de nombreux cas ce contenu est souvent mal adapté, parfois trop promotionnel, trop détaillé (exemple le livre blanc de 20 pages), en anglais… hors travailler sur ce contenu est totalement incontournable pour une prospection BtoB efficace. Il doit être pédagogique, concis, lisible, en format HTML (éviter le pdf ou PPT en pièce jointe).

Ce contenu doit permettre de répondre à plusieurs situations :

  • Répondre à une demande d’information du client lors du 1er appel
  • Apporter des informations à un client peu communicatif avant de fixer un rappel à J+10 jours.
  • Débloquer la situation d’un client injoignable ou « barrage de l’assistante » en sollicitant une réponse.

Régle 6 : suivre les prospects sur le long terme

Dans de nombreux services commerciaux ce suivi est souvent délaissé, la vision des affaires est court termiste (au mois, au mieux au trimestre). Plus la vente est complexe et le cycle de vente long plus la mise en place d’une stratégie de nurtering permettra de booster les résultats d’une prospection téléphonique auprès des entreprises.

Suivre un prospect qui débute une réflexion de façon proactive en lui apportant des supports (invitation évènement, livre blanc, témoignages clients, blogs….) permet d’enrichir la réflexion de ce dernier. L’objectif étant d’être perçu par votre prospect comme une référence dans votre domaine, de renforcer votre crédibilité et surtout d’être présent à chaque évolution de la réflexion de votre client.

Pour certains produits ou solutions avec un cycle de décision long, le nurtering peut être à l’origine de l’identification en amont de plus de 60% des projets.

 

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *